カスタマーハラスメントに対する基本方針

01基本方針

株式会社今井住建は、お客様・お取引先・関係事業者の皆様からいただくご意見、ご指摘、ご要望を真摯に受け止め、より良い家づくりやサービスの改善につなげてまいります。

一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動によって社員の安全や就業環境が害される場合には、社員を守ることを優先し、会社として毅然と対応します。

本方針は、正当なご意見やご要望を制限することを目的としたものではありません。

お客様と社員がお互いを尊重し、安心して想いや考えを伝えながら、より良い家づくりを進めていくための方針です。

02カスタマーハラスメントとは

厚生労働省では、次の3つの要素をすべて満たすものを、職場におけるカスタマーハラスメントとしています。

• ①顧客等の言動であること
• ②業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
• ③それによって労働者の就業環境が害されるものであること

対面での言動だけではなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。

すべてのご意見やご要望がカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。当社では、言動の内容、手段や態様、経緯、状況等を踏まえて判断します。

03カスタマーハラスメントに該当する行為

身体的な攻撃

暴行、傷害など、社員の身体に危害を加える行為

精神的な攻撃

脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など

威圧的な言動

大声や威圧的な態度などによって、社員に恐怖や過度な精神的負担を与える行為

継続的・執拗な言動

同じ要求や問い合わせを繰り返すなど、必要以上に対応を求める行為

拘束的な言動

不退去、居座り、監禁など、社員を不当に拘束する行為

契約・サービス内容を著しく超える要求

契約等で想定しているサービスを著しく超える要求や、対応が著しく困難または不可能な要求

不当な損害賠償等の要求

合理的な理由のない損害賠償や金銭等を要求する行為

その他

家づくりや当社が提供する商品・サービスと関係のない要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

厚生労働省資料でも、「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「威圧的な言動」「継続的・執拗な言動」「拘束的な言動」、契約で想定するサービスを著しく超える要求、不当な損害賠償要求などが例示されています。

04カスタマーハラスメントへの対応

お客様・お取引先・関係事業者の皆様からご意見やご要望をいただいた場合には、まず内容や事実関係を確認し、誠実な対応に努めます。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、社員一人だけに対応を任せることなく、会社として対応します。

行為の内容や程度に応じて、複数名での対応、対応方法の変更、電話・面談等の対応終了、今後のお取引やサービス提供の見直し等を行う場合があります。

また、犯罪に該当する可能性があるなど特に悪質な行為については、必要に応じて警察・弁護士等の関係機関と連携し、適切に対応します。

厚生労働省でも、可能な限り労働者を一人で対応させないことや、犯罪に該当し得る言動について警察へ通報することなどが対処例として示されています。

05社員を守るための取り組み

今井住建では、カスタマーハラスメントを社員一人だけの問題にせず、会社として対応します。

相談できる体制を整え、事案が発生した場合には事実関係を迅速かつ正確に確認するとともに、被害を受けた社員への配慮を行います。

また、必要に応じて再発防止に取り組み、相談者等のプライバシーを保護するとともに、相談したこと等を理由として社員が不利益な取り扱いを受けることのないよう努めます。

こうした相談体制、事実確認、被害者への配慮、再発防止、プライバシー保護等は、厚生労働省が事業主に求めている措置にも含まれます。

06私たち自身も、相手を尊重します

今井住建では、社員がお客様、お取引先、協力会社、職人など、当社と関わる方々に対しても、相手の人格や立場を尊重した行動を取ることを大切にします。

当社社員の言動について他の事業者から事実確認等への協力を求められた場合には、必要な確認・対応に協力してまいります。

厚生労働省資料でも、自社の労働者が取引先等の他社の労働者にカスタマーハラスメントを行った場合、相手方事業主から事実確認等への協力を求められた際には応じるよう努めることが示されています。

07お客様へ

今井住建では、家づくりについて分からないこと、不安に感じていること、叶えたいことを、これからも遠慮なくお話しいただきたいと考えています。

本方針によって、正当なご意見やご要望を控えていただく必要はありません。

今井住建が大切にしているのは、お客様の立場に立ってお話を聞き、「共感」しながら一緒に暮らしを考えていくことです。

また、お客様からいただいた要望を住まいに忠実に反映するため、自社工場・自社職人・自社土木工事などによる一貫した施工管理にも取り組んでいます。

お客様が安心して想いを話せること。
社員が安心してその想いに向き合えること。

その両方を大切にしながら、これからも「つよい味方と、いい家をつくる。」という家づくりを続けてまいります。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

株式会社今井住建